最近，車主吳先生向南都汽車報(bào)料稱，在一次車輛發(fā)生交通事故后，疑似被4S店更換了問題配件，導(dǎo)致后來車輛出現(xiàn)了越來越嚴(yán)重的故障，甚至在高速公路上出現(xiàn)剎車、方向失靈現(xiàn)象。而通過其他4S店查詢，他更發(fā)現(xiàn)自己車輛此前的維修記錄都查詢不到。對此，4S店卻解釋由于車輛“維修過程還沒有完成”，因此其它經(jīng)銷商查詢不到維修記錄。
車主經(jīng)歷
經(jīng)歷大修后問題頻現(xiàn) 車主質(zhì)疑配件是否原廠
吳先生告訴南都記者，去年4月2日，他駕駛自己的奔馳E200在深圳坂田發(fā)生交通事故，車頭右側(cè)嚴(yán)重?fù)p毀。事后，呈先生把車開到龍華區(qū)深圳中升星輝奔馳4S店進(jìn)行維修，當(dāng)時(shí)該車需要更換幾十個(gè)零部件。于是，他就一直將車放在店里。
兩個(gè)月后，當(dāng)他提車時(shí)，發(fā)現(xiàn)車輛新更換的保險(xiǎn)杠凹了進(jìn)去，發(fā)動機(jī)蓋內(nèi)里也有明顯的刮痕。在剛提完車后次日，他還發(fā)現(xiàn)以下問題：大燈切換遠(yuǎn)光燈、色源不同步；音響音量調(diào)節(jié)失靈；中央操作控制旋鈕旋轉(zhuǎn)失靈；開車停車以后底盤下方出現(xiàn)“噠噠噠”異響；起步及行駛中皮帶輪噪音刺耳；維修期間，左前輪轂大面積被車身油漆噴灑到；冷車啟動后偶爾會產(chǎn)生十分明顯的抖動；怠速狀態(tài)下，開空調(diào)和不開空調(diào)在車內(nèi)聽到的噪音大了很多，而且伴隨著明顯抖動；長時(shí)間等紅綠燈時(shí)，掛N擋時(shí)需要轉(zhuǎn)D擋有時(shí)候會跳擋不到位，大約過兩秒左右，才能正常切換到D擋。
吳先生沒有想到，自己的奔馳E200經(jīng)過維修后，會出現(xiàn)這么多意想不到的問題。 （車主供圖）
由于車輛是在廠家授權(quán)4S店內(nèi)修理，吳先生也覺得比較放心，直接把車開走了?？墒菦]有想到，此后的兩個(gè)月內(nèi)，車輛不斷出現(xiàn)各種問題。他指出，僅在六月份，他就多次向店方投訴，車輛的發(fā)動機(jī)故障燈在行駛過程中，仍會突然亮起來。然而，4S店里每次將這種問題維修完，再交給車主后，車主在正常行駛中，依然會出現(xiàn)亮故障燈這種情況，他多次把車開回去店里檢測、維修，問題始終未能解決。
去年8月29日下午，一次意想不到的車輛故障導(dǎo)致高速事故，讓吳先生至今感到后怕。據(jù)吳先生回憶，當(dāng)時(shí)他驅(qū)車在廣深高速路上往深圳方向行駛時(shí)，車輛突然發(fā)生剎車失靈、方向盤也失去控制的現(xiàn)象，車輛儀表盤突然顯示多個(gè)故障報(bào)警，緊急情況下，他只能憑借近20年的駕駛經(jīng)驗(yàn)，靠車輛行駛中的慣性慢慢把車?？康铰愤?，讓車自然停下，才沒有發(fā)生意外。
為此，他通知4S店的服務(wù)人員，還求助于交通拯救車，將車拖至最近的高速出口。自從這次嚴(yán)重事故后，吳先生對該4S店的維修質(zhì)量十分不滿，并將這個(gè)問題反饋給奔馳廠家。在廠家的協(xié)調(diào)下，吳先生不得不將車輛繼續(xù)留在該4S店繼續(xù)檢測維修。
車輛故障解決不了，幾乎在高速上有性命危險(xiǎn)，這讓吳先生憤怒不已。 （車主供圖）
經(jīng)過4S店多日檢測維修，去年10月1日再次將車交付給吳先生時(shí)，第二天該車又出現(xiàn)發(fā)動機(jī)故障燈亮現(xiàn)象。
吳先生表示，自己已經(jīng)對原4S店的表現(xiàn)感到失望，于是向奔馳其它4S店工作人員求助。據(jù)一名曾經(jīng)在原奔馳售后服務(wù)工作多年的資深維修技師、以及一名在豪車專修店工作十幾年的采購人員鑒別查詢，通過鑒別查詢該車更換過配件，結(jié)果發(fā)現(xiàn)該4S店給吳先生更換的全部都是“問題”配件。
于是，吳先生決定向北京奔馳總部提出投訴，但這一次奔馳廠家并沒有回復(fù)，至今一直沒有得到奔馳官方和4S店的回復(fù)。吳先生向深圳市市長投訴熱線反映后，轉(zhuǎn)交由當(dāng)?shù)亟煌ㄟ\(yùn)輸執(zhí)法大隊(duì)處理。
他介紹，龍華交通運(yùn)輸執(zhí)法大隊(duì)已經(jīng)發(fā)函并要求奔馳廠家協(xié)助，并出具關(guān)于該4S店給吳先生車輛所有更換過配件的官方記錄。最近，吳先生再次向深圳市市長熱線尋求市場監(jiān)督局尋求聯(lián)合執(zhí)法，至今也未能得到該部門的答復(fù)。
據(jù)吳先生了解，廠家的經(jīng)銷商管理系統(tǒng)里面，只要在任何一個(gè)授權(quán)經(jīng)銷商有相關(guān)售后業(yè)務(wù)關(guān)系，那么就可以在經(jīng)銷商管理系統(tǒng)上查看到。據(jù)悉，經(jīng)銷商管理系統(tǒng)是全國聯(lián)網(wǎng)性質(zhì)，內(nèi)有零配件信息及工作人員購銷的流水去向，記錄比如：保養(yǎng)、維修、咨詢等等，然而，吳先生車輛的維修記錄，竟然在經(jīng)銷商管理系統(tǒng)里查看不到，只查看到車主吳先生在4S店的保養(yǎng)記錄，這就讓人感到奇怪了。
后來，吳先生從奔馳售后部門的內(nèi)部人士處得知，只要4S店給任何一輛奔馳車輛作過維修或更換原廠配件，就肯定有記錄。除非，4S店更換的配件不是原廠的。究竟是不是原廠配件，可以從兩個(gè)方面查詢到。第一，非原廠配件碼對不上廠家的配件號，這些配件也就無法將配件號綁定到需要維修更換配件的車輛上，所以錄入不了經(jīng)銷商管理系統(tǒng)。同時(shí)，只要更換過廠家提供的新零配件，奔馳廠方會提供質(zhì)保期（以開具發(fā)票日期為準(zhǔn)）。
隨后，針對在其他經(jīng)銷商處查詢不到維修記錄一事，吳先生撥打了奔馳中國的客服熱線電話咨詢。對方表示，正常來說，維修保養(yǎng)記錄都可以在奔馳經(jīng)銷商系統(tǒng)里面查詢到，像吳先生說的這種情況，有可能是系統(tǒng)原因，并讓吳先生向原經(jīng)銷商進(jìn)行了解。吳先生認(rèn)為，這種說辭難以讓人信服。奔馳官方客服只是多次承認(rèn)經(jīng)銷商管理系統(tǒng)的功能性質(zhì)，至于沒有錄入的原因，就堅(jiān)持讓消費(fèi)者找回經(jīng)銷商。
吳先生對在別的授權(quán)經(jīng)銷商處只能查詢到保養(yǎng)記錄感到不可理解。 （車主供圖）
商家回應(yīng)
車輛還沒有維修完 查詢不到實(shí)屬正常
對此，南都記者致電奔馳中國客服中心，得到的回應(yīng)是：奔馳旗下不同經(jīng)銷商的一些“操作系統(tǒng)”有可能不一樣，未能連接在一起。因此，A經(jīng)銷商處查詢不到車輛在B經(jīng)銷商處維修記錄的現(xiàn)象，不確定是否會出現(xiàn)。
該客服人員表示，由于經(jīng)銷商的這個(gè)經(jīng)銷商管理系統(tǒng)，客服這邊也無法查看，所以也不太清楚具體的情況。車主最好還是去維修時(shí)所在的經(jīng)銷商處確認(rèn)一下，當(dāng)時(shí)有沒有在系統(tǒng)中錄入維修信息。
也有業(yè)內(nèi)人士建議，車主可以向當(dāng)時(shí)維修車輛的4S店提出要求，讓對方出具當(dāng)時(shí)的維修清單，并明確更換過的所有配件及相應(yīng)的配件碼等詳細(xì)資料。
南都記者嘗試聯(lián)系吳先生修車的深圳中升奔馳店對接他的服務(wù)顧問李某，但對方未能接聽電話。其后，南都記者致電該公司售后部門，一名售后人員告訴南都記者，通過系統(tǒng)里面的記錄看到，吳先生這輛車顯示為“訴訟案件”，沒有付款。因此，其它奔馳經(jīng)銷商均查詢不到車輛的維修信息。只有通過該店的系統(tǒng)，才能查詢到車輛的維修記錄。
該售后人員解釋，吳先生的車輛在去年4月份發(fā)生了一次事故，曾經(jīng)到店維修并出了險(xiǎn)，但至今未結(jié)算，保險(xiǎn)公司也沒有付款。也就是說，整個(gè)維修過程沒有完成。至于保養(yǎng)記錄，由于已經(jīng)付錢，因此在其他經(jīng)銷商處均可以查詢到。而維修過程中車輛所更換過的配件及其配件碼等信息，店方都可以提供給車主。
律師說法
使用原廠配件是雙方默認(rèn)合同內(nèi)容
廣東華安聯(lián)合律師事務(wù)所律師曹培杰指出，總體來說，這是屬于汽車維修合同范疇。此案例中車主吳先生與深圳中升星輝奔馳4S店建立了車輛維修服務(wù)合同關(guān)系，使用奔馳原廠的配件應(yīng)為雙方默認(rèn)的合同內(nèi)容。如果維修部位在承諾期內(nèi)再次發(fā)生故障，維修方應(yīng)當(dāng)免費(fèi)維修。吳先生可以向消費(fèi)者協(xié)會進(jìn)行投訴，或向法院起訴。
很多人都認(rèn)為，在品牌4S店購車后，對方更換的零部件就應(yīng)該是原廠件，那么，原廠二手件是否不能用？曹培杰表示，在法律角度上并沒有明確的規(guī)定，但從交易習(xí)慣來說維修用件默認(rèn)是使用新件，如果使用二手件，維修方應(yīng)當(dāng)對消費(fèi)者做出特別的說明。事實(shí)上在汽車維修行業(yè)中存在很多灰色地帶并產(chǎn)生了相關(guān)利益鏈，如果合同中沒有明確指定，一旦產(chǎn)生問題時(shí)，也會對消費(fèi)者維權(quán)帶來不利。
因此，曹培杰建議車主通過與經(jīng)銷商協(xié)商解決不了問題時(shí)，可以借助于法律途徑。更換的配件是否為原廠件，一是可以嘗試通過奔馳官方進(jìn)行鑒別，二是可以考慮通過第三方鑒定機(jī)構(gòu)。相比之下，后者市場上缺乏具有資質(zhì)的專業(yè)鑒定機(jī)構(gòu)，重要的是只能判定質(zhì)量是否合格，但是否原廠，前者無疑更具權(quán)威性。
另外，曹培杰指出，本案中，奔馳經(jīng)銷商以“未結(jié)算”為由解釋維修記錄不能錄入系統(tǒng)，導(dǎo)致其它經(jīng)銷商查詢不到，此理由并不合理。這屬于主機(jī)廠與經(jīng)銷商之間的業(yè)務(wù)溝通銜接問題，法律上對此并無約束，但主機(jī)廠與經(jīng)銷商之間溝通不暢的問題可能會對品牌美譽(yù)度帶來影響。
出品：南都汽車質(zhì)量監(jiān)督室
采寫：南都記者 梁羅喆