越來越多的律師意識(shí)到，不僅要在最大限度內(nèi)用專業(yè)知識(shí)和技能幫助客戶實(shí)現(xiàn)目的，還要不斷優(yōu)化客戶體驗(yàn)，以此提升行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力和品牌影響力。

律師與客戶的每一次接觸，都影響著客戶體驗(yàn)。如何在最短的時(shí)間內(nèi)提升客戶體驗(yàn)，引導(dǎo)出客戶的真正需求，從而促進(jìn)成交？本文介紹了幾種實(shí)用技巧，希望對(duì)你有所幫助。

糟糕的用戶體驗(yàn)是這樣的——去餐廳用餐，吃到正香的時(shí)候，服務(wù)員來收拾你的餐桌，把正在使用的骨碟或者用過的空盤收拾走；你宴請(qǐng)朋友，飯還沒吃完，服務(wù)員拿著餐單過來，讓你先把帳結(jié)了。

或許這是餐館的規(guī)定，一方面是想讓用餐者有更好的環(huán)境，另一方面是希望用餐者吃完就盡快走，提高翻臺(tái)率，也可能是收銀臺(tái)的服務(wù)人員的工作需要。
 
然而，帶給用餐者最直觀的感受就是，舒適的吃飯過程被打斷了，破壞了心境；苦心經(jīng)營(yíng)的賓主盡歡的氛圍被破壞，胃口沒了，心情也沒了，可能下次也就不來了。
 
而這種糟糕的用戶體驗(yàn)放在法律服務(wù)上就會(huì)更明顯。

就像客戶在向律師咨詢或者自述的過程中，客戶作為當(dāng)事人，必然是一個(gè)“苦主”的角色，此刻貿(mào)貿(mào)然打斷客戶的話，一來無法全面獲取陳述的事實(shí)，二來客戶會(huì)有訴不盡的急迫感，再者客戶會(huì)認(rèn)為你對(duì)待工作沒有耐心，業(yè)務(wù)可能談砸了，更談不上客戶好感了。
 
獲得客戶好感，并非讓客戶一直說下去，而是要用合理的方式去打斷，把客戶的陳述“引導(dǎo)”到你想聽的核心問題上。要知道，受阻斷、受干擾的體驗(yàn)是一種超級(jí)糟糕的體驗(yàn)。
 
- 1 -法律服務(wù)是與客戶接觸的全過程

之前，我在新則就“價(jià)格”的話題與大家分享了《律師如何“報(bào)價(jià)”，才能讓客戶認(rèn)為“值”？》，今天想和大家談?wù)劮?ldquo;服務(wù)”。
 
需要區(qū)分的一點(diǎn)是，這里的“服務(wù)”不是指法律意義上提供的服務(wù)（律師以其法律知識(shí)和技能為法人或自然人實(shí)現(xiàn)其正當(dāng)權(quán)益、提高經(jīng)濟(jì)效益、排除不法侵害、防范法律風(fēng)險(xiǎn)、維護(hù)自身合法權(quán)益而提供的專業(yè)活動(dòng)），而是指律師與客戶之間的“接觸服務(wù)”。
 
以滴滴打車服務(wù)為例，當(dāng)用戶使用滴滴出行App打車時(shí)，涉及的觸達(dá)點(diǎn)有上車前、坐車中和下車后。這3個(gè)接觸點(diǎn)構(gòu)成了產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)。

而“打開滴滴出行App→輸入目的地→與司機(jī)電話聯(lián)系并確認(rèn)具體位置→上車→在車中→到目的地→扣款→評(píng)價(jià)”這整個(gè)流程就是用戶整體的用戶體驗(yàn)。
 
也就是說，好的用戶體驗(yàn)不僅僅指的是客戶對(duì)產(chǎn)品（即法律服務(wù)）的好感度，還指的是客戶對(duì)整個(gè)服務(wù)流程的好感度。
 
試想，律所和律所之間是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，張三所和李四所差不多，律師給客戶服務(wù)的內(nèi)容差不多，服務(wù)的流程差不多。如果我們追求的層面都停留在宏觀層面，即大家往服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)結(jié)果發(fā)力的話，律所品牌就很難體現(xiàn)差異化，律師服務(wù)也無法體現(xiàn)差異化。
 
若要與其他律所產(chǎn)生差異化，就要在你能做的范疇內(nèi)做好，再努力去做那個(gè)還未看到的范疇和領(lǐng)域（微觀體驗(yàn)），這就能在眾多同質(zhì)化律所或律師中贏得漂亮的一分。
 
好比你要購(gòu)買手機(jī)，你可以選擇購(gòu)買三星、華為或小米，堅(jiān)決不買論性能、論美觀、論銷量都稱霸國(guó)內(nèi)外的蘋果手機(jī)。因?yàn)槿魏我豢町a(chǎn)品的成交權(quán)都在于用戶，而不是產(chǎn)品提供者。
 
在我看來，法律服務(wù)本身是一個(gè)被動(dòng)的藝術(shù)。

作為一個(gè)被動(dòng)的藝術(shù)，我們作為服務(wù)者，以及法律服務(wù)產(chǎn)品的提供者，我們需要在每個(gè)“接觸點(diǎn)”，即在被動(dòng)被選擇的過程當(dāng)中，掌握每一次主動(dòng)出擊的機(jī)會(huì)。
 
在法律的服務(wù)體系里面，與客戶的每一次接觸，每一個(gè)交互都是用戶體驗(yàn)。

這種就是工匠精神，也是能保證給用戶最佳體驗(yàn)的方式之一。
 
- 2 -用最短的時(shí)間讓客戶清楚：法律服務(wù)產(chǎn)品是什么

從法律服務(wù)全流程“接觸點(diǎn)”的角度出發(fā)，能給客戶最佳體驗(yàn)的有五個(gè)維度，即“兩秒、三步、滿足、結(jié)尾、回味”。這套理論可以套用到任何一款產(chǎn)品，甚至可以套用在很多事務(wù)中。
 
今天分享提高用戶體驗(yàn)的第一個(gè)維度——“兩秒”，用最短的時(shí)間讓客戶清楚法律服務(wù)產(chǎn)品是什么。
 
律師在接待客戶的時(shí)候，有三種情景是比較常見的：

其一，客戶喋喋不休的在講述過程，但你根本就不知道他的需求？
其二，你無法用最簡(jiǎn)潔的語言文字告訴客戶，提供的法律服務(wù)是什么？
其三，你花大量的時(shí)間去聽長(zhǎng)篇累牘無用敘述，最終沒有成案，浪費(fèi)時(shí)間與精力？

遇到這種情形律師應(yīng)該如何做才能既不影響客戶體驗(yàn)，也能在咨詢中愉快成交？這時(shí)候律師要適時(shí)打斷，引導(dǎo)聚焦。要注意，切忌貿(mào)然打斷。
 
1. 如何引導(dǎo)聚焦，反客為主

以我為例，首先我會(huì)把半個(gè)小時(shí)的時(shí)間給客戶，盡量讓客戶把訴求全盤托出，客戶在傾訴的過程，就是一個(gè)放松的過程。
 
當(dāng)客戶高談闊論的時(shí)候，當(dāng)客戶跑題嚴(yán)重的時(shí)候，當(dāng)客戶開始重復(fù)陳述的時(shí)候，此時(shí)你不能貿(mào)然打斷客戶的話，而應(yīng)尋找恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)引導(dǎo)客戶回到主題上來。
 
這個(gè)時(shí)候，有一個(gè)很重要的“打斷技巧”，就是律師要對(duì)客戶所訴的事件進(jìn)行總結(jié)和重復(fù)，讓客戶感覺你是在用心地同他訴說，并且理解了他的意思，這樣也可以幫你有效地控制溝通的主動(dòng)權(quán)。
 
另外，在客戶說出重要信息時(shí)，也需要進(jìn)行信息的重復(fù)，以核對(duì)信息的準(zhǔn)確性。要知道，重復(fù)和總結(jié)的方法是容易掌握的有效的一種服務(wù)技巧，人們喜歡別人重復(fù)自己的話，他會(huì)覺得舒服。
 
在客戶感覺舒服，開始放松的狀態(tài)下，律師再以“發(fā)問”的方式，了解客戶的基本需求。接下來就是最重要的一步：引導(dǎo)客戶聚焦。只有引導(dǎo)客戶聚焦，才能反客為主，慢慢主導(dǎo)主動(dòng)權(quán)。
 
那么，引導(dǎo)客戶“聚焦”什么呢？當(dāng)然是客戶找律師的目的。也就是要明確客戶來找你有什么需求，你應(yīng)該給客戶提供哪種服務(wù)。還是離婚糾紛為例，在客戶的陳述中若沒有涉及到如下問題，律師就應(yīng)該引導(dǎo)聚焦，反客為主的開始提問。

客戶的需求是需要引導(dǎo)的，客戶有時(shí)并不一定了解自己的真實(shí)需求，這時(shí)就需要通過分析案情，了解客戶自身情況，從而引導(dǎo)出客戶的真正需求。
 
要知道，如何提問出有針對(duì)性、有質(zhì)量的問題是一件非常有學(xué)問的事，提問的方式、提問的先后，其結(jié)果也會(huì)大相徑庭。
 
在客戶訴說、律師適時(shí)打斷并通過發(fā)問的階段，已經(jīng)可以明確客戶的需求了，后面的工作就是告知客戶你可以提供的法律服務(wù)。
 
以一起離婚糾紛為例：第一種情況是，我給客戶起草一份離婚協(xié)議就能解決問題；第二種情況是，客戶的另一半很難纏，需要我?guī)痛砜蛻羧フ勁校勁泻笤倨鸩菀环蓦x婚協(xié)議就解決問題；第三種情況是無協(xié)議的可能性，需要立即啟動(dòng)訴訟才能解決。如果超出以上三種情況，則可以擬定為一個(gè)長(zhǎng)期的服務(wù)計(jì)劃，制定最終目標(biāo)及指導(dǎo)策略。如下圖示例所示。

然后，我們可以用一個(gè)最簡(jiǎn)單的圖表或者一個(gè)文字的形式拋給客戶看一下，客戶就知道他需要的是哪一種服務(wù)。
 
2. 必要的工具與設(shè)備

在接待客戶時(shí)很重要的一點(diǎn)是，律師務(wù)必要攜帶自己的筆記本，在自己習(xí)慣的工具上進(jìn)行記錄與展示，一來對(duì)自己和客戶都便捷，二來可以養(yǎng)成良好的習(xí)慣。另外，在給客戶提出解決方案時(shí)，可以快速給客戶展示已經(jīng)形成模板的同類案件資料。
 
毫無疑問，律師過往辦案經(jīng)驗(yàn)中代表性的成功案例，足以說明這個(gè)委托律師是具備處理某類案子的專業(yè)水平的，而且能夠勝訴，為當(dāng)事人爭(zhēng)取到最大化的權(quán)益。這也是律師能否成功吸引并打動(dòng)目標(biāo)客戶的重要砝碼。
 
另外，關(guān)于咨詢收費(fèi)的問題。我們花了很長(zhǎng)的時(shí)間去聽客戶講述，成不成案也不知道。時(shí)間花費(fèi)了，但沒產(chǎn)生收益，這個(gè)問題怎么解決？用剛才的方法，先聚焦，確定服務(wù)類型，然后委婉的告訴客戶服務(wù)價(jià)格。
 
很多律師，基本就是一上來就介紹，我是做什么服務(wù)的，我可以提供什么法律服務(wù)，事實(shí)上，這樣的效果并不好。如果換一種方式，以引導(dǎo)聚焦的方式，客戶對(duì)服務(wù)價(jià)格的接受度會(huì)更高。
 能否成交，以下兩點(diǎn)可以參考：

① 把客戶問題當(dāng)成自己的問題：讓客戶感覺到我們是真誠(chéng)的為他解決問題。

② 將話題集中在問題的解決上：不要總是一味的安撫客戶情緒，為了能夠幫助客戶解決問題，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候要運(yùn)用技巧把我們和客戶的談話重點(diǎn)放在問題解決上。
 
綜上所述，“兩秒”就是在客戶表達(dá)自己的訴求后，適時(shí)打斷、引導(dǎo)聚焦，用最直白和簡(jiǎn)潔的方式，讓客戶快速清楚自己需要什么樣的法律服務(wù)。
 
通過對(duì)客戶需求的總結(jié)與重復(fù)后，律師就可以通過發(fā)問的技巧，讓客戶慢慢跟著我們的腳步走，直到最后提出解決方案，并得到客戶認(rèn)可。這種方法即“同步與引導(dǎo)”，要先跟客戶的步調(diào)保持一致后，然后運(yùn)用技巧引導(dǎo)客戶隨著你的腳步走，加快解決問題的步伐。
 
總之，客戶與律師之間的交談是一個(gè)平等交心的過程，一定要尊重客戶的心理流程，要想提高成交率，必須是一步一步引導(dǎo)客戶心理做決定的過程。

值得注意的是，在使用“兩秒”技巧之前，大家必須要做一個(gè)準(zhǔn)備工作，就是先讓客戶放松。不要急于掌握主動(dòng)權(quán)，要先了解客戶的問題，融入客戶的世界，讓客戶感覺到我們?cè)趦A聽他的訴說。
 
畢竟，服務(wù)介紹只能在雙方放松的環(huán)境下才能發(fā)揮威力，這個(gè)也是開發(fā)陌生客戶的第一步。