朱某某、姚某某訴上海華程西南國際旅行社有限公司服務(wù)合同糾紛案

（上海市高級人民法院審判委員會2016年10月8日討論通過）

關(guān)鍵詞　 民事/服務(wù)合同糾紛/互聯(lián)網(wǎng)平臺/格式條款 

裁判要點

互聯(lián)網(wǎng)平臺企業(yè)在向消費者提供機(jī)票產(chǎn)品的過程中，通過格式條款就機(jī)票價款、使用條件、退改規(guī)則等關(guān)鍵事項作出了與相應(yīng)航空運(yùn)輸企業(yè)的直銷機(jī)票明顯不同的約定。若消費者事先并不知曉通過以上兩種渠道購買的機(jī)票存在該種差異且未獲得其他方面明顯更為有利的交易條件，應(yīng)認(rèn)定互聯(lián)網(wǎng)平臺企業(yè)的格式條款未盡到合理的告知義務(wù)，侵犯了消費者的知情權(quán)及公平交易權(quán)，不合理地加重了消費者責(zé)任，依法歸于無效。

相關(guān)法條

《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第8條、第16條、第26條

《中華人民共和國民用航空法》第97條

基本案情

原告朱某某、姚某某訴稱：2015年6月23日，兩原告在“攜程旅行網(wǎng)”預(yù)訂了6月26日上海至沈陽的機(jī)票兩張，機(jī)票預(yù)訂服務(wù)由被告上海華程西南國際旅行社有限公司（以下簡稱“華程西南公司”）提供，航班承運(yùn)人春秋航空股份有限公司（以下簡稱“春秋航空公司”），航班號9C8933航班，價格人民幣710元/張(含保險費)，合計1,420元。出發(fā)當(dāng)日，兩原告因錯過登機(jī)時間未能搭乘預(yù)訂航班，故在春秋航空公司設(shè)立于機(jī)場的服務(wù)臺辦理退票手續(xù)。春秋航空公司當(dāng)即為兩原告開具了《退票、誤機(jī)、變更收費單》，告知原告需扣除退票費174元/張，剩余票款476元/張將在兩周內(nèi)退還給訂票人。嗣后，原告撥打“攜程旅行網(wǎng)”客服電話詢問退票費事宜，得到的答復(fù)是：根據(jù)網(wǎng)站預(yù)訂頁面載明的條款，兩原告退票將扣除絕大部分票款，僅可退還95元/張。原告認(rèn)為，被告收取的機(jī)票退票費遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出航空公司規(guī)定的比例。在原告對此并不知情的情況下，被告通過網(wǎng)頁格式合同約定退票條件，加重了原告的義務(wù)，明顯違反了消費行為中的公平交易原則及平等協(xié)商選擇。被告強(qiáng)行截取航空公司的退票費并無合法依據(jù)，明顯有失公平公正。原告故訴至法院，請求判令被告退還退票費合計952元，并賠償公證費2,000元。

被告上海華程西南國際旅行社有限公司辯稱：首先，被告確認(rèn)涉案產(chǎn)品通過“攜程旅行網(wǎng)”發(fā)售，但相應(yīng)預(yù)訂服務(wù)及收取價款均由被告公司負(fù)責(zé)。兩原告購買的并非單純的機(jī)票，而是包括保險費、接送機(jī)優(yōu)惠券在內(nèi)的“旅行套餐產(chǎn)品”。該套餐產(chǎn)品總價710元/套，其中包括機(jī)票款550元、機(jī)場建設(shè)費50元、保險費40元、接送機(jī)券70元以及價值10萬積分的旅游優(yōu)惠券一張。其中，接送機(jī)券可在有效期內(nèi)用于在“攜程旅行網(wǎng)”參加優(yōu)惠活動的接送機(jī)服務(wù)。原告購買該套餐產(chǎn)品后，雙方形成了服務(wù)合同關(guān)系。其次，對于套餐產(chǎn)品的取消及退訂規(guī)則，被告已事先在“攜程旅行網(wǎng)”頁面以明顯方式進(jìn)行提示和告知。根據(jù)約定，消費者在航班起飛前一小時提出解除合同的，收取套餐退定費553元/人；在此以后提出解除合同則收取退定費615元/人，僅退還95元（包括機(jī)場建設(shè)費50元、保險費40元及代辦費5元）。上述條款系雙方當(dāng)事人的真實意思表示，被告也已盡到提示義務(wù)，且條款內(nèi)容未違反法律法規(guī)的效力性強(qiáng)制性規(guī)定，故應(yīng)為合法有效。再次，兩原告提出退票，實際上是退訂整個套餐，因此應(yīng)扣除的費用不能當(dāng)然地依照航空公司關(guān)于機(jī)票部分的規(guī)定，而應(yīng)根據(jù)雙方約定確定?！皵y程旅行網(wǎng)”就同一航程有多種機(jī)票產(chǎn)品可供選擇。兩原告自愿選擇“旅行套餐產(chǎn)品”而未選擇單獨的機(jī)票，被告也已提供了套餐預(yù)訂服務(wù)。因此，被告并不存在捆綁銷售或強(qiáng)行搭售。最后，被告并未從航空公司的機(jī)票退款中獲益。涉案機(jī)票系被告自上海廷翔商務(wù)咨詢有限公司（以下簡稱“廷翔公司”）處購得，被告已向廷翔公司支付機(jī)票款626.80元/張（含機(jī)場建設(shè)費50元）。在涉案機(jī)票未實際使用的情況下，不論航空公司向廷翔公司或其上級供應(yīng)商退還多少票款，被告僅從廷翔公司取得退款174元/張（含機(jī)場建設(shè)費50元），而要求被告直接向原告支付航空公司退票款，則造成被告的額外損失?；诖?，原告的訴訟請求并無相應(yīng)的事實及法律依據(jù)，請求法院予以駁回。

法院經(jīng)審理查明：2015年6月24日，原告通過手機(jī)客戶端在“攜程旅行網(wǎng)”下單購買同年6月26日上海浦東至沈陽桃仙的單程機(jī)票兩張，航班號9C8933，承運(yùn)人春秋航空公司，乘機(jī)人系兩原告。網(wǎng)站訂單信息顯示：訂單號碼1363914119；總金額1,420元；“費用明細(xì)”包括“機(jī)票價1,100元，機(jī)建價100元，保險費80元，接送機(jī)券140元”；“退改說明”一欄載明“套餐退訂費及套餐同艙更改費”為“起飛前1小時前553元/人；起飛前1小時后615元/人。原告預(yù)訂成功后，通過第三方支付平臺“支付寶”支付價款1,420元。

2015年6月26日，兩原告抵達(dá)上海浦東機(jī)場時，因超過登機(jī)時間而無法搭乘9C8933航班。兩原告隨即前往春秋航空公司設(shè)立在機(jī)場的服務(wù)臺申請退票。春秋航空公司當(dāng)場為兩原告各開具一張《退票、誤機(jī)、變更收費單》，載明承運(yùn)日期、航班號等信息，并在“票面價款”一欄記載“174+476元”，“應(yīng)收退票費”一欄記載“174元”，“實際退款”一欄記載“476元”，兩原告各自簽名確認(rèn)上述內(nèi)容。春秋航空公司告知原告上述退款將依照原訂票途徑退還給訂票人。此后，原告撥打“攜程旅行網(wǎng)”客服電話要求退還機(jī)票退款476元/張，被告知將按照訂單載明的“退改說明”收取退票費615元/人，余款95元/人將退還給原告。兩原告對此持有異議，因雙方協(xié)商不成，故涉訟。訴訟中，兩原告為保全網(wǎng)頁訂單證據(jù)，支出公證費2,000元。

另查明，2015年8月7日，兩原告曾就涉案機(jī)票起訴上海攜程商務(wù)有限公司。該案中，春秋航空公司作為第三人參加訴訟，并參加庭審。春秋航空公司確認(rèn)，其作為公共航空運(yùn)輸企業(yè)，發(fā)售航班客票的途徑僅包括通過官方網(wǎng)站直銷及銷售代理企業(yè)分銷兩種途徑，兩種途徑執(zhí)行統(tǒng)一票價及退票政策，也即航班客票的售價及退票費不因銷售途徑的不同而有所差異。銷售代理企業(yè)僅從所售客票價款中獲得相應(yīng)比例的返現(xiàn)作為傭金，若其未執(zhí)行航空公司統(tǒng)一的退票政策，根據(jù)規(guī)定將受到處罰。廷翔公司并非春秋航空公司授權(quán)的銷售代理商。經(jīng)核查，兩原告所預(yù)訂機(jī)票最終系由案外人自春秋航空公司官方網(wǎng)站購買，價格為650元/張，其中包括機(jī)票款580元、機(jī)場建設(shè)費50元及保險費20元。根據(jù)春秋航空公司的退票政策，涉案機(jī)票每張將收取174元退票費，余款476元予以退還。因本案兩原告并非直接從春秋航空公司購票并支付價款的人員，故該退票費未直接交付給兩原告。春秋航空公司現(xiàn)已向訂票人完成退票程序。

裁判結(jié)果

上海市長寧區(qū)人民法院于2016年6月13日判決如下：一、被告上海華程西南國際旅行社有限公司于本判決生效之日起十日內(nèi)退還原告朱某某、姚某某合計人民幣952元；二、駁回原告朱某某、姚某某的其余訴訟請求。上海華程西南國際旅行社有限公司不服一審判決，向上海市第一中級人民法院提起上訴。2016年7月15日，上海華程西南國際旅行社有限公司申請撤回了上訴，上海市第一中級人民法院于同年8月15日裁定準(zhǔn)予其撤回上訴。

裁判理由

法院生效裁判認(rèn)為：本案原告朱某某、姚某某通過“攜程旅行網(wǎng)”購買機(jī)票，被告收取價款并提供機(jī)票預(yù)訂等服務(wù)，雙方服務(wù)合同關(guān)系依法成立并生效。原告為生活需要購買服務(wù)，被告通過互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)營相關(guān)產(chǎn)品及服務(wù)，故原、被告之間同時形成消費者與經(jīng)營者之間的關(guān)系?，F(xiàn)原告在未使用被告代訂機(jī)票的情況下要求退還部分機(jī)票款，系解除合同的意思表示。被告在“攜程旅行網(wǎng)”網(wǎng)頁上以“套餐退訂費及套餐同艙更改費”條款列明了消費者一方解除合同的條件及后果。原告作為涉案機(jī)票項下的乘機(jī)人，則依據(jù)公共航空運(yùn)輸企業(yè)（暨春秋航空公司）在原告未使用機(jī)票的情況下確定的退票標(biāo)準(zhǔn)提出權(quán)利請求。

本案爭議的焦點為：涉案兩張機(jī)票的退票款是否應(yīng)適用“攜程旅行網(wǎng)”載明的“套餐退訂費”？ 

首先，關(guān)于“旅行套餐產(chǎn)品”中的機(jī)票是否應(yīng)受航空客票規(guī)范之管理。被告辯稱，涉案產(chǎn)品系“旅行套餐產(chǎn)品”，其售價710元/人中除包括機(jī)票款、機(jī)場建設(shè)費、保險費以外，還包括價值70元的“接送機(jī)券”，故不應(yīng)適用航空公司的退票政策。對此，原告主張僅退還春秋航空公司應(yīng)返還的機(jī)票款476元/張，而非要求返還全部合同價款，也即并未排除被告就套餐內(nèi)其余產(chǎn)品收取對價之權(quán)利。法院認(rèn)為，涉案產(chǎn)品在“攜程旅行網(wǎng)”機(jī)票板塊進(jìn)行銷售，其中的“接送機(jī)券”的使用存在諸多限制，且其在套餐中的價格系被告自行設(shè)定。無論是該套餐產(chǎn)品各個項目價格及其內(nèi)部關(guān)系、被告在網(wǎng)頁上的欄目設(shè)置還是一般消費者的締約目的來看，雙方交易的主要內(nèi)容及核心目的均是機(jī)票。被告所述套餐產(chǎn)品中附送相關(guān)服務(wù)，并不能實質(zhì)性改變雙方交易的目的。雙方既已發(fā)生機(jī)票訂購的法律關(guān)系，故機(jī)票行業(yè)的管理規(guī)范應(yīng)作為被告的經(jīng)營準(zhǔn)則。

其次，關(guān)于機(jī)票銷售企業(yè)負(fù)有的義務(wù)。我國民用航空法規(guī)定，“公共航空運(yùn)輸企業(yè)的營業(yè)收費項目，由國務(wù)院民用航空主管部門確定。國內(nèi)航空運(yùn)輸?shù)倪\(yùn)價管理辦法，由國務(wù)院民用航空主管部門會同國務(wù)院物價主管部門制定，報國務(wù)院批準(zhǔn)后執(zhí)行”?？梢姡埠娇章每瓦\(yùn)輸?shù)氖召M項目及運(yùn)價，并非單純的企業(yè)市場行為，而應(yīng)受航空主管部門的管理。事實上，在上述立法的授權(quán)下，中國民用航空局陸續(xù)出臺了多項規(guī)定，嚴(yán)格規(guī)范航空客票的售票程序及價格政策。其中，《中國民用航空電子客票暫行管理辦法》規(guī)定，航空電子客票的銷售代理企業(yè)應(yīng)依法設(shè)立、具有認(rèn)定資質(zhì)、接受空運(yùn)企業(yè)委托才能從事銷售代理活動。銷售代理企業(yè)應(yīng)按照銷售代理合同和空運(yùn)企業(yè)的業(yè)務(wù)規(guī)范進(jìn)行銷售。在這一模式下，銷售代理企業(yè)通過獲得售票款一定比例傭金的方式取得服務(wù)對價。2014年出臺的《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范航空客貨銷售代理市場的意見》再次重申客運(yùn)銷售代理企業(yè)“禁止任何形式的加價、高開與低開行程單、超收手續(xù)費等違規(guī)行為”。對于通過互聯(lián)網(wǎng)平臺發(fā)售機(jī)票的經(jīng)營者，中國航空運(yùn)輸協(xié)會亦曾明確發(fā)文要求提供機(jī)票信息服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)平臺商，對銷售代理企業(yè)的資質(zhì)合規(guī)性進(jìn)行審核。

在前述規(guī)范體系及制度背景下，公共航空客票應(yīng)由依法設(shè)立的銷售主體、按照相應(yīng)的售票規(guī)范執(zhí)行透明的價格政策進(jìn)行銷售。另一方面，航空運(yùn)輸企業(yè)亦可通過官方網(wǎng)站等形式將其承運(yùn)的航班客票直銷給終端消費者。然而，本案中，涉案機(jī)票通過分銷方式出售給兩原告，但最終卻是通過春秋航空公司官方網(wǎng)站直銷渠道的方式出票。被告對于其供應(yīng)商廷翔公司是否具備相應(yīng)航空公司授予的代銷機(jī)票資質(zhì)并未進(jìn)行審核，而事實上該司也并無該代銷資質(zhì)，所售機(jī)票價格亦與航空公司規(guī)定售價不符。因此，縱觀涉案機(jī)票的銷售過程，顯然違反了航空客票的銷售程序及規(guī)范。被告通過互聯(lián)網(wǎng)平臺經(jīng)營機(jī)票業(yè)務(wù)，也未盡到合理的審核義務(wù)。

再次，關(guān)于原告是否自愿接受“套餐退訂費”從而放棄了航空公司的退票標(biāo)準(zhǔn)。誠然，違反民用航空客票的管理性規(guī)范并不必然導(dǎo)致涉案服務(wù)合同條款無效。但是，航空客票定價規(guī)則及銷售規(guī)范的長期存在及執(zhí)行，尤其是機(jī)票銷售代理企業(yè)無權(quán)擅自加價銷售或超收手續(xù)費的規(guī)定，將促成相應(yīng)的一般社會認(rèn)知，即某張機(jī)票是否允許退票、退票手續(xù)費收取多少系由航空運(yùn)輸企業(yè)統(tǒng)一確定，而非銷售代理企業(yè)自行制定?；谏鲜稣J(rèn)知以及對機(jī)票銷售代理企業(yè)依法規(guī)范經(jīng)營的預(yù)期，一般消費者在看到代銷企業(yè)告知的退票規(guī)則時，更有可能將其視為航空公司的規(guī)定，除非代銷企業(yè)明確告知與之相反的信息。

根據(jù)消費者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。被告辯稱在“攜程旅行網(wǎng)”頁面明確載明退改規(guī)則，兩原告基于自由意志選擇“旅行套餐產(chǎn)品”并接受該條款。但該條款屬于其單方面制定、提供的合同格式條款。被告并未以任何方式告知原告，其所收取的退票費比例不同于甚至遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出航空公司的規(guī)定比例。同一航程的機(jī)票可能存在多家空運(yùn)企業(yè)承運(yùn)的航班、多種銷售渠道的客票可供選擇，故若要求消費者在決定購買機(jī)票前自行了解并比較不同銷售渠道的機(jī)票退票費用有何不同并不現(xiàn)實，更何況執(zhí)行統(tǒng)一的退票政策是銷售代理企業(yè)的義務(wù)。因此，被告的信息披露并不充分。在并無證據(jù)表明原告明知或應(yīng)知被告的退改規(guī)則與春秋航空公司不同、原告為取得其他方面更為有利的交易條件而接受該退改規(guī)則的情況下，原告的知情權(quán)并未獲得滿足。原告在此情況下接受被告的“套餐退訂費”，并不能視為原告自愿放棄了航空公司的退票標(biāo)準(zhǔn)。

最后，關(guān)于“套餐退訂費”是否屬于對消費者不公平、不合理的格式條款。根據(jù)航班承運(yùn)人反饋信息顯示，該機(jī)票包括機(jī)場建設(shè)費及保險費在內(nèi)的價格為650元/張。從總價來看，被告產(chǎn)品的售價已超出航空公司的出票價格，至于被告標(biāo)示的套餐內(nèi)機(jī)票價格，系其單方對總價所作的拆分。對于消費者而言，其作為乘機(jī)人，為涉案機(jī)票支付了充分的價款。即便退票是基于原告自身原因所致，其依據(jù)承運(yùn)人的退票政策，原本亦可以獲取價款中的大部分作為退款。但被告通過網(wǎng)頁載明的退改規(guī)則這一格式條款，排除了消費者依法獲得退票款的權(quán)利，實質(zhì)上加重了消費者負(fù)擔(dān)。消費者權(quán)益保護(hù)法明確規(guī)定，采用格式條款訂立合同的，提供格式條款的一方應(yīng)當(dāng)遵循公平原則確定當(dāng)事人之間的權(quán)利和義務(wù)。提供格式條款一方免除其責(zé)任、加重對方責(zé)任、排除對方主要權(quán)利的，該條款無效。因此，上述退改規(guī)則違背了交易的公平性原則，造成了消費者利益損害，對消費者一方顯失公平。此外，在當(dāng)前法律法規(guī)框架內(nèi)，航空運(yùn)輸企業(yè)依法確定機(jī)票價格并統(tǒng)一地執(zhí)行，是實現(xiàn)航空客票銷售市場規(guī)范化的重要保證。從利益衡量以及規(guī)范行業(yè)健康發(fā)展的角度而言，機(jī)票銷售商通過自行制定旨在限制消費者合法獲取退票款的規(guī)則，依法也不宜予以鼓勵或支持。因此，該格式條款應(yīng)認(rèn)定為無效。

綜上，原告基于日常生活所需而購買機(jī)票，則雙方形成消費者與服務(wù)提供者法律關(guān)系，屬消費者保護(hù)法調(diào)整范圍，應(yīng)當(dāng)優(yōu)先適用消費者保護(hù)法。現(xiàn)原告依據(jù)消費者保護(hù)法的相關(guān)規(guī)定，主張系爭退改條款無效，因被告在提供服務(wù)中，未盡審慎義務(wù)，違反相關(guān)行業(yè)規(guī)定，信息披露不充分，明顯加重消費者負(fù)擔(dān)，原告該項主張，符合法律規(guī)定，應(yīng)予支持。系爭“套餐退訂費”條款被確認(rèn)無效，根據(jù)法律規(guī)定，并不影響合同效力的認(rèn)定。原告要求按照承運(yùn)人的退票標(biāo)準(zhǔn)退機(jī)票費，屬其合法權(quán)利，應(yīng)予準(zhǔn)許。關(guān)于原告在本案中主張的公證費2,000元，因該筆費用系原告為保全證據(jù)支出的訴訟成本，雙方當(dāng)事人對此并無約定，不屬于涉案合同項下的違約賠償范圍，故法院不予支持。

（生效裁判審判人員：曾俊怡、陳婷婷、倪錫龍）