銷售方法千萬種，但殊途同歸，萬法歸一。 銷售手段因人而異各有不同，但只要想到目標只有一個就可以不拘泥于形式！ 第一步——準備：好的開始是成功的一半，俗話說不打無準備之仗，可見準備工作如此重要。 外部準備 準備環(huán)境：安靜整潔的環(huán)境可以創(chuàng)造出平和的心態(tài)，環(huán)境的準備必不可少； 準備鏡子：使用鏡子不僅可以端正儀容，在鏡子前練習微笑，還可以增強信心、增強感染力！看著鏡中微笑的表情，排除不良情緒讓每一個電話都是新的開始，笑一笑面對下一個客戶挑戰(zhàn)吧！ 心理準備 恐懼心理：幾乎人人在某種程度上都害怕未知物，那種無形、未知的感覺就叫恐懼心理。 拒絕心理：認識到“不”沒有更深含義就行了，銷售是數(shù)字游戲，“不”是通往“是”的必經(jīng)之路。 成功心理：態(tài)度也是一種思維方法，積極的去想，打消消極的想法，體現(xiàn)“我能做”的態(tài)度！ 考考你：很多營銷人員第一次打電話且電話接通時最希望的是沒有人接電話，這反應(yīng)了一種什么心理？怎樣克服？ 資料準備 A公司資料：成立日期、企業(yè)的愛心活動范圍內(nèi)容、企業(yè)的文化。要完成這一步驟需要你熱愛且相信公司。 B專業(yè)知識：對物流的全過程有一個充分的認知。要完成這一步驟需要你用心、系統(tǒng)地進行學習。 C同行資料：大體了解物流公司，詳細了解同行的信息，迅速了解分析客戶需求點，反饋航線信息。 強化語錄:心中的障礙會筑起最高的墻，不但會擋住自我視界、擋住去路，也會擋住成功的契機！ 第二步——策劃：“當人們在許多事情上失敗時，總有一個借口；當他們在某些地方取得成功時，一定擁有一個計劃”！策劃一次理想的、高效率的通話你必須完成以下幾步： A策劃目標：打靶之前要有一個目標，今天打電話數(shù)目？通過打電話你要干什么？活動邀約？推銷產(chǎn)品？等。 B策劃開場白 主動寒暄：“您好”“早晨好”輕松活躍的開場白可以給回答的人進入時間狀態(tài)，準備聽你講話，要比單調(diào)的“喂”更讓人愉快！ 確定目標：“麻煩您請 先生/小姐接一下電話”不卑不亢且禮貌的言談可以很快與別人接近并讓其相信， 第三步——傾聽：多數(shù)人認為傾聽是一種與生俱來的技巧，錯將聽見某人說話認為成傾聽行為，而通常我們最多吸收25％的談話內(nèi)容，良好的傾聽技巧是成功進行電話溝通的關(guān)鍵。 強化語錄：世界上的人分為兩類，一類善聽，一類好說；前者消化思考別人的話，后者總是忙于準備自己的對白而無暇聆聽對方的談話。好好想一想你做哪類人呢？ 優(yōu)秀傾聽者具備的素質(zhì) 培養(yǎng)耐性：沒有聽完話就發(fā)表言論就會錯過很多機會，邊聽邊培養(yǎng)耐心是一筆值得的投資。 聚精會神：走神是影響傾聽效果的大敵，不專心聽別人講話而心存雜念損失最重的還是自己。兩耳一嘴 敞開心扉：另一個潛伏的危險就是頻繁猜測別人說的話，這樣會耗費大量傾聽的注意力。 傾聽障礙 外界因素：喧鬧嘈雜的環(huán)境會干擾你的傾聽和溝通能力。 內(nèi)部因素：“個人偏見”會壓倒你傾聽欲望而“疲憊不堪”則會讓你似聽非聽。 克服障礙 作筆記：對話時記筆記可以減化反饋工作，因為反饋工作不僅是“嗯”“噢”，還意味著要用“如果我理解正確的話那意味著。”等總結(jié)性的字句。 提問：有效的提問“誰”“為什么”“哪里”可以對聽速進行有效地緩沖，提高溝通效果。 不斷反饋核實信息：“呵我明白了”來鼓勵對方；“我理解您的感受”來肯定對方；“唉。。”來迎合對方； 4、站起來打電話的效果。 第四步——推介：許多人喜歡接聽電話，甚至是投訴電話而不愿意打電話，因為人們懼怕打給陌生人的“冷線電話”！如何達到目標，打好冷線電話呢？ 推介提問 “顧客不開口，神仙難下手”成功的銷售人員在銷售過程中話要比顧客少，最好情況是推銷人員講30％，顧客講70％，而讓顧客多說話的方法是進行有效地提問！ 推介步驟 詢問情況：“***先生/小姐，不知道上次送給您的報價單或企業(yè)宣傳單頁您看后感覺怎樣？” 推介內(nèi)容 公司情況、企業(yè)文化、公司在物流操作中的專業(yè)性，同時具有一定的價格優(yōu)勢。 強化語錄 話多不明，卦多不靈。說出的話要想有效用，不在多，反而言多必失！ 就像算卦一樣不可一再重復，否則會使判斷力產(chǎn)生混淆！ 第五步——處理異議：如果你聯(lián)系的每個人都能答應(yīng)你的請求，豈不是很好嗎？是很好，但是不可能！反對和拒絕是常有的事，說“不”不一定是拒絕你這個人，而是由于某種原因而進行的一種禮節(jié)性的謝絕。 研究拒絕：“我考慮一下”遇到拒絕你需要搞清楚拒絕的原因，要探詢客戶沒有說出的理由。 “是需要和領(lǐng)導商量？” “是對我們公司心存懷疑？” “是不打算更換產(chǎn)品銷售方式還是不想讓更多的客戶在互聯(lián)網(wǎng)上了解您們的公司及產(chǎn)品呢？” 應(yīng)對拒絕： 采用測體溫法：引導客戶認同你的看法。 采用3F技巧：即“感覺、感受、發(fā)現(xiàn)”。 采用澄清技巧：不回避問題，盡快解答顧客的疑慮，是成交的關(guān)鍵。“ 強化語錄 人們會因遇到困難而不懈努力，也會因過于安逸而導致失敗。 處理要點 不要自暴自棄，不要輕言放棄，必要時可以把拒絕轉(zhuǎn)化為賣點。 回答盡量簡短，不要詳細闡述更多細節(jié)，以免節(jié)外生枝。 回答問題要誠懇，杜絕爭論，“解決爭論的最好方法是不爭論” 有些拒絕是不可避免的，例如客戶不是決策者，遇到這種情況最好的方法是收集信息以后再打。 第六步——達成：成交意味著結(jié)束，而結(jié)束實際上也是一種開始，結(jié)束是繼續(xù)聯(lián)系的開始。 達成目的：電話營銷溝通最終目的是——讓顧客接受我們的建議或答應(yīng)我們進行上門拜訪。 達成話術(shù) 假設(shè)成交：“好吧”“ XX經(jīng)理，您今天下午在公司嗎？”不能給其有選擇性的回答內(nèi)容。 確定達成：“貴公司的具體地址我核對一下是---？好！XX經(jīng)理下午見” 達成要點 尋找平穩(wěn)過渡：無論成功與否，唐突的結(jié)束通話帶來的負面影響是很大的。 態(tài)度不猶豫：毫無疑問，猶豫不決會使你的通話失敗，避免猶豫以下方法試一試： a總結(jié)結(jié)束：總結(jié)“您的看法是”——反應(yīng)“您也決定”——試探“那我就給您發(fā)一份公司的報價” b復述結(jié)束：“那就這樣訂，我下午三點去貴公司” c主動退出：“好的，耽誤您寶貴時間了，下次再聯(lián)系！有時間我們在練習。俗話說買賣不成仁義在” 第七步——總結(jié)：聰明的人以別人的經(jīng)驗為起點，吸收別人的經(jīng)驗成為自己努力的起點，才不會浪費時間，多走冤枉路，如此一代代傳，知識才能增加。 總結(jié)本次：設(shè)立總結(jié)表，通話中的優(yōu)點和缺點，將其寫在紙上，反復分析。 原問題：《如何電話溝通客戶》