醫(yī)療糾紛處置預(yù)案的內(nèi)容包括醫(yī)療糾紛風(fēng)險分級、責(zé)任追究、處置、責(zé)任追究，發(fā)生一級以上風(fēng)險醫(yī)療糾紛，當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)立即向科室主任或護(hù)士長報告，關(guān)于醫(yī)療糾紛處置預(yù)案詳細(xì)內(nèi)容請閱讀下文。。

第一章總則

第一條為有效準(zhǔn)確、依法妥善處置醫(yī)療糾紛，保護(hù)患者、醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員的合法權(quán)益，保障醫(yī)療安全，維護(hù)醫(yī)療秩序，創(chuàng)建平安醫(yī)院，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，依據(jù)國務(wù)院《醫(yī)療事故處理條例》和《寧波市醫(yī)療糾紛預(yù)防與處置暫行辦法》(寧波市政府令第153號)等法律、法規(guī)，結(jié)合本院實際，制定本預(yù)案。

第二條本預(yù)案所稱醫(yī)療糾紛，是指醫(yī)患雙方對醫(yī)院的醫(yī)療、護(hù)理行為和結(jié)果及其原因、責(zé)任在認(rèn)識上產(chǎn)生分歧而引發(fā)的爭議。

第三條醫(yī)療糾紛處置，應(yīng)當(dāng)遵循實事求是、公正公平、及時便民、依法妥善的原則，做到事實清楚、定性準(zhǔn)確、責(zé)任明確、處理恰當(dāng)。

醫(yī)療糾紛處置應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行《醫(yī)療事故處理條》、《寧波市醫(yī)療糾紛預(yù)防與處置暫行辦法》和《寧波市醫(yī)療責(zé)任保險工作若干規(guī)定》。

第四條醫(yī)院建立健全醫(yī)務(wù)人員違法違規(guī)行為公示和責(zé)任追究、醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控和評價、醫(yī)患溝通和安全責(zé)任等制度。同時，設(shè)立醫(yī)療糾紛患方接待場所，指定專人接受患方咨詢和投訴。

第五條醫(yī)療機(jī)構(gòu)保衛(wèi)部門應(yīng)當(dāng)落實安全責(zé)任制，完善安全防范措施，在門(急)診大廳、搶救室、手術(shù)室、收費(fèi)(掛號)處、藥房(庫)和貴重設(shè)備、危險物品存放處，以及易發(fā)生聚眾鬧事的場所，應(yīng)當(dāng)安裝報警、電視監(jiān)控等安防設(shè)備或配備相應(yīng)設(shè)施。

第六條醫(yī)院各相關(guān)職能部門職責(zé)：

醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛的接待、調(diào)查、答復(fù)和處理。

保衛(wèi)科負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛場所的安全保衛(wèi)工作。

后勤科室負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛處置工作的后勤保障工作。

財務(wù)科負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛處置后的賠付款支付、醫(yī)療費(fèi)減免以及執(zhí)行醫(yī)院對相關(guān)責(zé)任人員進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰的決定等工作。

其它相關(guān)部門和科室應(yīng)當(dāng)配合做好相關(guān)工作。

第七條醫(yī)院制定醫(yī)療糾紛預(yù)防及處置培訓(xùn)制度和計劃，鼓勵各科室采用各種方式進(jìn)行培訓(xùn)。醫(yī)院行政后勤工作人員、醫(yī)護(hù)人員應(yīng)當(dāng)接受醫(yī)療糾紛預(yù)防及處置的相關(guān)法律法規(guī)及基礎(chǔ)知識培訓(xùn)和考核，考核成績與年度考核掛鉤，新分配醫(yī)務(wù)人員考試合格才能上崗。

加強(qiáng)醫(yī)院醫(yī)療糾紛處置專職人員培訓(xùn)，定期組織培訓(xùn)學(xué)習(xí)和考察調(diào)研，提高醫(yī)療糾紛處置的能力和水平。

第二章醫(yī)療糾紛風(fēng)險分級

第八條根據(jù)患方的人數(shù)、情緒、態(tài)度、行為以及醫(yī)療不良結(jié)果的程度，將醫(yī)療糾紛風(fēng)險分為三級：

一級風(fēng)險：患方質(zhì)疑醫(yī)務(wù)人員診療行為的正確性和有效性;患者及家屬要求復(fù)印病歷;拒絕在重危病人通知單、手術(shù)知情同意書等材料上簽字(判定可能發(fā)生醫(yī)療糾紛);患者及其家屬向科室討要說法等情形。

二級風(fēng)險：患方來院投訴人數(shù)少于10人，占據(jù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)診療、辦公場所，干擾正常醫(yī)療秩序，對醫(yī)務(wù)人員人身安全構(gòu)成威脅;患方對醫(yī)療機(jī)構(gòu)的診療過程提出質(zhì)疑，經(jīng)解釋無效，影響其他病人診療的行為等情形。

三級風(fēng)險：患方來院投訴人數(shù)超過10人，聚眾占據(jù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)診療、辦公場所，嚴(yán)重干擾醫(yī)院工作的;侮辱、誹謗、威脅、毆打醫(yī)務(wù)人員或者侵犯醫(yī)務(wù)人員人身自由、干擾醫(yī)務(wù)人員正常生活的;停尸鬧喪，拒絕將尸體移送太平間或殯儀館，在醫(yī)療場所設(shè)靈堂、擺花圈，拉橫幅等行為的;患方在醫(yī)院內(nèi)實施打、砸、搶等行為，造成物品損壞等情形。

第三章報告

第九條發(fā)生一級以上風(fēng)險醫(yī)療糾紛，當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)立即向科室主任或護(hù)士長報告?？剖抑魅位蜃o(hù)士長應(yīng)當(dāng)立即到位，及時了解情況，同時向醫(yī)務(wù)科(非上班時間和節(jié)假日向行政總值班)報告，必要時醫(yī)務(wù)科工作人員趕赴糾紛現(xiàn)場處置糾紛。

第十條發(fā)生二級以上風(fēng)險醫(yī)療糾紛，醫(yī)務(wù)科接到科室主任或護(hù)士長報告后，應(yīng)當(dāng)立即向分管院長匯報，同時趕赴現(xiàn)場組織調(diào)查。非上班時間和節(jié)假日發(fā)生醫(yī)療糾紛，行政總值班在接到科室報告后應(yīng)盡快到位，需醫(yī)務(wù)科協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)通知醫(yī)務(wù)科人員及時到位。

第十一條發(fā)生或估計會發(fā)生三級風(fēng)險醫(yī)療糾紛，醫(yī)務(wù)科應(yīng)向醫(yī)院主要領(lǐng)導(dǎo)報告，同時，通知保衛(wèi)科向110或當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報警(情況緊急時，醫(yī)務(wù)人員或醫(yī)務(wù)科工作人員直接報警)，了解情況后并向主管衛(wèi)生行政部門書面報告。

第十二條發(fā)生重大醫(yī)療過失行為的(導(dǎo)致患者死亡或者可能為二級以上醫(yī)療事故;導(dǎo)致3人以上人身損害后果;衛(wèi)生行政部門規(guī)定的其他情形)，醫(yī)務(wù)科應(yīng)當(dāng)向醫(yī)院主要領(lǐng)導(dǎo)報告，并在12小時內(nèi)向主管衛(wèi)生行政部門書面報告。

第十三條醫(yī)療糾紛經(jīng)雙方自行協(xié)商解決的、委托理賠中心協(xié)商解決的、人民調(diào)解以及法院調(diào)解或者判決的，自解決之日起7個工作日內(nèi)，醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)書面向主管衛(wèi)生行政部門報告醫(yī)療糾紛簡要情況、處理經(jīng)過、賠款數(shù)額、可能存在的責(zé)任情況等，待醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)鑒定委員會鑒定后，將事件的定性和整改處理意見報衛(wèi)生行政部門。

第四章處置

第十四條醫(yī)院工作人員應(yīng)熱情接待患方的咨詢和投訴，耐心聽取患方陳述，虛心征求患方意見，認(rèn)真做好筆錄和解釋說明工作。按醫(yī)療糾紛事件風(fēng)險分級情況，采取不同的處置措施。

一級風(fēng)險的糾紛原則上由當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員或科室負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)溝通。

二級風(fēng)險的糾紛以醫(yī)務(wù)科工作人員為主負(fù)責(zé)與患方溝通協(xié)調(diào)，其他科室及其他職能部門配合，必要時分管院長出面接待。

三級風(fēng)險的糾紛發(fā)生后，醫(yī)務(wù)科應(yīng)及時匯報分管院長并立即組織相關(guān)專家進(jìn)行討論，由分管院長出面與患方溝通。

第十五條發(fā)生醫(yī)療糾紛后，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)立即啟動本預(yù)案，采取下列應(yīng)急控制措施，防止事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大：

(一)各相關(guān)部門按職責(zé)和糾紛風(fēng)險級別處置要求及時趕赴現(xiàn)場。

(二)醫(yī)務(wù)科工作人員應(yīng)當(dāng)立即進(jìn)行初步調(diào)查、核實，有關(guān)情況如實向醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)和衛(wèi)生行政部門報告，組織相關(guān)醫(yī)務(wù)人員采取有效措施，避免或者減輕對患者身體健康的損害，防止損害擴(kuò)大。接待患方人員，向家屬通報和解釋相關(guān)情況。

(三)保衛(wèi)科工作人員或保安立即趕赴現(xiàn)場，采取有力措施，維護(hù)現(xiàn)場秩序，保護(hù)醫(yī)務(wù)人員及病區(qū)其他患者的人身安全和醫(yī)院公共財物的安全。三級風(fēng)險醫(yī)療糾紛負(fù)責(zé)報警，并向警方提供有關(guān)患方人員違法鬧事的證據(jù)。

(四)公安機(jī)關(guān)民警到達(dá)后，由醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)向民警介紹糾紛基本情況，與民警共同做好患方的教育疏導(dǎo)工作，引導(dǎo)患方依法處理醫(yī)療糾紛。公安機(jī)構(gòu)依法強(qiáng)制移尸的，醫(yī)院保衛(wèi)、后勤部門配合公安機(jī)關(guān)強(qiáng)制移尸。

(五)發(fā)生二級以上風(fēng)險醫(yī)療糾紛，醫(yī)務(wù)科應(yīng)申請醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員調(diào)解或者向患方所在單位、基層群眾自治組織和當(dāng)?shù)剜l(xiāng)鎮(zhèn)人民政府(街道辦事處)請求參與醫(yī)療糾紛處理。

(六)發(fā)現(xiàn)新聞媒體介入糾紛的，醫(yī)院辦公室統(tǒng)一負(fù)責(zé)接待，在分管院長協(xié)調(diào)下，完成相關(guān)工作。

(七)發(fā)生醫(yī)療糾紛的科室，要妥善保管與病情有關(guān)的各種原始資料，必要時應(yīng)在醫(yī)患雙方共同在場的情況下，按《醫(yī)療事故處理條例》規(guī)定封存和啟封現(xiàn)場實物及相關(guān)病歷資料。

(八)患者在醫(yī)院內(nèi)死亡的，按規(guī)定將尸體移放太平間或殯儀館。醫(yī)患雙方不能確定死因或?qū)λ酪蛴挟愖h的，建議患方按《醫(yī)療事故處理條例》規(guī)定申請尸檢。

第十六條患方反映的問題和提出的異議，醫(yī)務(wù)科應(yīng)及時組織調(diào)查、核實。當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員及科室負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)積極配合，實事求是反映醫(yī)療經(jīng)過，必要時提供書面情況說明，重大疑難的醫(yī)療糾紛應(yīng)當(dāng)組織醫(yī)院或市內(nèi)專家會診。

第十七條醫(yī)務(wù)科應(yīng)及時將醫(yī)院專家討論意見和處理意見向患方通報和解釋，答復(fù)患方的咨詢和疑問?；挤饺杂挟愖h的，應(yīng)當(dāng)告知患方有關(guān)醫(yī)療糾紛處置的辦法和程序，引導(dǎo)患方依法解決糾紛。

第十八條患方依法提出要求復(fù)印復(fù)制病歷資料、對相關(guān)藥物注射物品等實物進(jìn)行檢驗、申請尸體解剖和醫(yī)療事故技術(shù)鑒定的，醫(yī)務(wù)科工作人員應(yīng)當(dāng)依照規(guī)定給予配合和支持。

第十九條經(jīng)醫(yī)院專家討論，認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員診療行為存在過失，或醫(yī)院管理不到位，造成患者損害的，經(jīng)鑒定可能為醫(yī)療事故的，且索賠額少于1萬元的，由醫(yī)務(wù)科代表醫(yī)院與患方協(xié)商處理。

雙方協(xié)商解決醫(yī)療糾紛的，應(yīng)當(dāng)在醫(yī)院專用接待場所進(jìn)行?；挤絹碓喝藬?shù)在5人以上的，應(yīng)當(dāng)推舉代表進(jìn)行協(xié)商，代表人數(shù)不得超過5名。

第二十條患方索賠金額超過1萬元的;或醫(yī)院認(rèn)為存在重大過失，估計患方索賠金額可能超過1萬元的，醫(yī)務(wù)科應(yīng)當(dāng)向理賠處理中心書面報案。委托理賠處理中心負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛的受理、告知、調(diào)查、答復(fù)、評估、協(xié)商、鑒定和訴訟等理賠事宜。醫(yī)院有關(guān)工作人員應(yīng)當(dāng)積極配合其處理。

第二十一條理賠中心工作人員到達(dá)現(xiàn)場之后，醫(yī)務(wù)科代表院方向其介紹基本情況、爭議焦點及醫(yī)院專家討論會診意見，協(xié)助查閱病歷資料(必要時提供病歷復(fù)印資料等，但須辦理登記并簽名手續(xù))和接待患方。當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員和科室應(yīng)當(dāng)出具書面情況說明，協(xié)助理賠工作人員與患方進(jìn)行協(xié)商處理。

第二十二條理賠中心受理后，醫(yī)療糾紛的責(zé)任程度和賠償數(shù)額等由其工作人員負(fù)責(zé)調(diào)查評估和協(xié)商解決，醫(yī)院任何工作人員不得再作責(zé)任程度、賠償數(shù)額的承諾，也不得私自給與賠償，以避免矛盾沖突和國有資產(chǎn)流失。

第二十三條醫(yī)療糾紛處理完畢后，醫(yī)院財務(wù)科根據(jù)理賠中心和調(diào)委會與患方簽訂的理賠調(diào)解協(xié)議書、衛(wèi)生行政部門調(diào)解書、法院調(diào)解書或判決書向患方支付賠款(如有醫(yī)療欠費(fèi)等應(yīng)當(dāng)扣除，但在簽訂協(xié)議前必須告知理賠中心)。

第五章責(zé)任追究

第二十四條經(jīng)衛(wèi)生行政部門組織判定或經(jīng)醫(yī)學(xué)會醫(yī)療事故技術(shù)鑒定為醫(yī)療事故的，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格依據(jù)《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療事故處理條例》和《醫(yī)師定期考核暫行辦法》等法規(guī)追究當(dāng)事人的相關(guān)責(zé)任。

當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員對市醫(yī)學(xué)會首次鑒定結(jié)論不服的，在規(guī)定期限內(nèi)可以要求醫(yī)院申請省醫(yī)學(xué)會再次鑒定。

第二十五條醫(yī)療糾紛處置完畢后，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)按照醫(yī)院專家會診意見、理賠中心和調(diào)委會反饋意見，及時組織討論，分析存在問題，制定完善相應(yīng)制度措施，責(zé)令當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員和科室組織整改，并依法追究當(dāng)事人員責(zé)任。

第二十六條當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員違法違規(guī)行為和責(zé)任追究情況應(yīng)當(dāng)在院內(nèi)公示。

第六章附則

第二十七條醫(yī)院對醫(yī)療糾紛處置中成績突出的科室及個人應(yīng)給予相應(yīng)的精神和物質(zhì)獎勵;對違反本預(yù)案規(guī)定，未履相應(yīng)職責(zé)，造成人員傷害、財物損失和事態(tài)擴(kuò)大等嚴(yán)重后果的，將依法追究有關(guān)人員的責(zé)任。

第二十八條本預(yù)案由醫(yī)院制訂、解釋，醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)具體執(zhí)行，并于公布之日起施行，原《醫(yī)療糾紛應(yīng)急處理預(yù)案》同時廢止;原醫(yī)院相關(guān)制度與本預(yù)案有抵觸的，依本預(yù)案為準(zhǔn)。

第二十九條本預(yù)案報寧波市衛(wèi)生局、江北區(qū)公安機(jī)關(guān)備案。