開展顧客滿意度調(diào)查需要七個步驟。只有七個步驟都做好了，才能提高客戶滿意度，為品牌建設(shè)打下良好的基礎(chǔ)。

1。確定調(diào)查內(nèi)容
開展顧客滿意度調(diào)查，首先要識別顧客及其需求結(jié)構(gòu)，明確顧客滿意度調(diào)查的內(nèi)容。
不同的企業(yè)，不同的產(chǎn)品，有不同的客戶。
不同的客戶群體對其需求結(jié)構(gòu)有不同的側(cè)重，例如，有的側(cè)重于價格，有的側(cè)重于服務(wù)，有的側(cè)重于性能和功能。
一般來說，調(diào)查的內(nèi)容主要包括以下幾個方面:產(chǎn)品的內(nèi)在質(zhì)量，包括產(chǎn)品的技術(shù)性能、可靠性、維修性和安全性；產(chǎn)品功能要求，包括使用功能和輔助功能；服務(wù)要求，包括售前和售后服務(wù)要求。
產(chǎn)品擴展需求，包括備件供應(yīng)、產(chǎn)品介紹資料、培訓(xùn)支持等。；產(chǎn)品外觀、包裝和防護要求；產(chǎn)品價格需求等。2 .
。對顧客滿意度指標進行量化和加權(quán)
對于不同的產(chǎn)品和服務(wù)，相同的指標對顧客滿意度有不同的影響。
售后服務(wù)對于耐用消費品行業(yè)來說是一個非常重要的因素，而對于快速消費品行業(yè)來說則正好相反。
所以同一指標在不同指標體系中的權(quán)重是完全不同的。
只有對不同的因素賦予適當?shù)臋?quán)重，才能客觀真實地反映顧客滿意度。
.
各種客戶滿意度指標分值的計算公式為:分值=權(quán)重分值。
[br/]3。明確調(diào)查方法
顧客滿意度調(diào)查主要有三種方法:
(1)問卷調(diào)查。

(2)二手資料收集。

(3)訪談?wù){(diào)研。

4。調(diào)查對象的選擇
企業(yè)在確定調(diào)查對象時，往往只尋找自己熟悉的老客戶，排除那些可能對自己不滿意的客戶。
如果客戶少，就要進行普查。
但是，對于大多數(shù)企業(yè)來說，對客戶進行整體調(diào)查是非常困難的，要進行隨機抽樣調(diào)查。
在抽樣方法的選擇上，為了保證樣本具有一定的代表性，可以根據(jù)客戶的類型進行隨機抽樣:各級經(jīng)銷商、終端用戶、客戶的區(qū)域類別。5 .
。數(shù)據(jù)收集
顧客滿意度數(shù)據(jù)的收集可以是書面或口頭問卷、電話或面對面的訪談。如果有網(wǎng)站，還可以進行在線客戶滿意度調(diào)查。
調(diào)查通常包含許多問題或陳述。要求回答者根據(jù)預(yù)設(shè)的表格在問題后面選擇相應(yīng)的答案。有時，在調(diào)查過程中會要求受訪者以開放的方式回答，以獲得更詳細的信息。
能夠掌握關(guān)于顧客滿意度的有價值的信息。
調(diào)查法使顧客能夠從自身利益出發(fā)，評價一個企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、客服工作和顧客滿意程度。
]6?？茖W(xué)分析
顧客滿意度的測量結(jié)果提供了大量的信息。
為了對顧客滿意度調(diào)查結(jié)果進行分析，企業(yè)必須確定、收集和分析適當?shù)念櫩蜐M意度數(shù)據(jù)，并采用科學(xué)有效的統(tǒng)計分析方法，以確認質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，并評價可以持續(xù)改進的地方。

企業(yè)應(yīng)建立和完善分析系統(tǒng)，將更多的客戶信息輸入數(shù)據(jù)庫，持續(xù)收集相關(guān)客戶信息，核實和更新客戶信息。
同時要分析客戶的變化情況和趨勢。
研究客戶消費行為的變化，找到規(guī)律，為提高客戶滿意度和忠誠度打下良好的基礎(chǔ)。7 .
。改進計劃與實施
企業(yè)在對收集到的顧客滿意信息進行科學(xué)分析后，應(yīng)立即檢查自己的工作流程，在“以顧客為關(guān)注焦點”的原則下進行自查自糾，找出不符合顧客滿意管理的流程，制定企業(yè)的改進計劃，并組織員工實施，達到顧客滿意。

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